O autorce
ANNA MŚCICHOWSKA
Jestem brainologiem, trenerką Structogram® oraz trenerką świadomego biznesu.
Od ponad 5 lat badam schematy w mózgu, które działają na człowieka w danym momencie i odgradzają od poczucia szczęścia, spełnienia
i bezpieczeństwa.
Biznes
Jak to jest z tym napiwkiem?
Czytaj więcej:
W sobotni wieczór wybrałam się do jednej z naszych Restauracji na Ełckiej promenadzie trochę poobserwowałam funkcjonowanie, pracę i relacje jakie panują pomiędzy Gościem a Obsługą. Biorąc pod uwagę mój zawód, nie umiem potraktować obojętnie takich sytuacji, na którą się natknęłam.
A oto krótka relacja z tego co udało mi się zaobserwować.
Otóż weszłam jako gość do Restauracji – zostałam ładnie przywitana uśmiechem przez miłą Panią – tu plus. Generalnie to powinno być normalką.
Pani przyniosła mi 2 karty, pomimo tego, iż byłam sama… powiedziałam, że czekam na kogoś. Zatem kolejne 10 minut nawet nikt do mnie nie podszedł, aby zapytać, czy może mogłabym czekając wypić, lub zjeść coś małego…
Poobserwowałam sobie trochę serwis w tym czasie
Przy barze dużo się działo, ciekawe wymienianie zdań i uwag podczas wykonywania czynności, ale zero zainteresowania gośćmi, którzy być może byli już gotowi z zamówieniem.
Ja jestem osobą z biostrukturą dominującą w kolor czerwony i zielony, zatem w moim przypadku zainteresowanie moją osobą – to dość ważny aspekt, nie mówiąc o zwykłej życzliwości. Również zapytaniu mnie czy nie jestem spragniona, bo siedziałam z kartą, którą ostentacyjnie przeglądałam i spoglądałam w stronę baru… hm problem był taki, że z ze strony baru nikt nie spoglądał na mnie.
Jak przez 15 minut można ocenić obsługę?
Postanowiłam zatem wstać i przesiąść się w miejsce, które byłoby bardziej widoczne dla obsługi. Również nic to nie zmieniło, aż podeszłam do baru i zamówiłam po prostu herbatę.
W tym czasie widziałam, jak weszło kilku gości i po chwili wyszło. Niestety nikt z obsługi nie zapytał dlaczego wychodzą. Co uważam bez cienia wątpliwości za obowiązek.
Obserwując dalej widziałam, jak goście zachowywali się podobnie do mnie po wybraniu dań czekali na przybycie obsługi.
A mówi się, że na obsługę się nie gwiżdże, klaszcze tudzież macha ręką…a co zrobić w takiej sytuacji?
Finał był taki, że goście wychodzili znowu…
Gdy przybyła moja towarzyszka, pani z obsługi pojawiała się gotowa przyjąć zamówienie. Po zapytaniu przez nas, co by poleciała dla nas na przekąskę do grzanego winka, bo nie byłyśmy bardzo głodne – oznajmiła, że mają super Burgery…No to chyba przekąską bym tego nie nazwała. No ok….mogła się pomylić.
Po wybraniu otrzymałyśmy dania, doskonałe w smaku, świetnie podane, można było zasmakować pasji kulinarnej Szefa Kuchni. Zatem wcześniejsze inne negatywne odczucia poszły w niepamięć. Po ciekawym doświadczeniu, 2 godzinnej miłej konwersacji, która przeplatała się z moim ciągłym zerkaniem w około, nastąpił punkt kulminacyjny.
Rachunek. No i tutaj dość sporna sprawa dotycząca napiwków
Generalnie jest tak, że klienci uczęszczający do restauracji zdają sobie sprawę z tego, że cena za ich posiłek jest wyższa, bo spożywają go właśnie w restauracji. Zatem koszt utrzymania pracowników, ich praca, ich obowiązki powinny być wliczone w cenę.
Pytanie zatem co znaczy że SERWIS NIE JEST WLICZONY W CENĘ?
Czy w takim razie kelnerzy, którzy obsługują gości nie otrzymują wynagrodzenia?
Zatem może trzeba by zacząć od tego czym jest NAPIWEK?
Zawsze mnie wkurzają jakieś regułki, ale myślę, że trzeba by tu trochę wyjaśnień.
Zgodnie z definicją zawartą w Słowniku Języka Polskiego PWN:
NAPIWEK to „drobna suma wręczana zwyczajowo za usługę kelnerom, szatniarzom, posłańcom itp.” Zwyczajowo przyjmuje się, że napiwek to kwota ok. 10% wartości zamówienia.
Według Wikipedii:
NAPIWEK – dodatkowe wynagrodzenie, gratyfikacja za dobrą obsługę, wyraz zadowolenia klienta. Napiwek nie jest obowiązkowy[1],
Co zatem znaczy taka notatka (zdj.)?
Podejmując taką notatkę właściciel Restauracji nie powinien zastanowić się czy nie jest to strzał w kolano?
Po pierwsze jeśli już chcesz zasygnalizować Gościom, że fajnie byłoby, aby Twoja obsługa dostawała napiwek, to zrób to elegancko. Nie wkładaj starej wytartej karteczki i nie używaj wykrzykników, podkreślników i ostentacyjnie nie każ tego.
Zrób to w sposób bardziej elegancki, zabawny, mądry, unikalny, zachowując przy tym kulturę osobistą.
Wierz mi każdy klient, który jest ZADOWOLONY z obsługi Twoich ludzi, zostawi im duży napiwek i jeszcze pochwali i napisze miłe słowa tam gdzie trzeba…
Ale jeśli “zaznaczasz” KLIENTOM, że ZA TEN SERWIS, to im nie płacisz, bo jak się okazuje pozostaje wiele do życzenia, to może czas porozmawiać z obsługą i zapytać, czy lub czemu nie otrzymują napiwków?
Warto by pochylić się nad tym tematem wewnątrz Twojej Restauracji. Zaufaj mi!
Goście kochają doskonały serwis i jest to możliwe do wykonania, ale kelnerzy muszą dać z siebie więcej…
… EMPATII, o ile ją w sobie mają… bo jednak musi ona wynikać z naturalnej biostruktury mózgu, jaką prezentują. Pewnych rzeczy nie da się wyuczyć, bo wypadną bardzo sztucznie…
Anna Mścichowska A.M. Quality & Magia Podróży, Wojska Polskiego 6/1u, 19-300 Ełk, tel. 513161313, NIP: 8481367823, REGON: 28135953
Wszystkie prawa zastrzeżone. Kopiowanie treści oraz zdjęć zabronione.
Obowiązek informacyjny przed wyrażeniem zgód na przetwarzanie danych (zobacz)
Realizacja: Plutowski.pl
Masz dodatkowe pytania?
SKONTAKTUJ SIĘ ze mną!
Jeśli masz ochotę spotkać się ze mną na żywo, po wcześniejszym umówieniu zapraszam Cię do mojego biura w Ełku, przy ul. Wojska Polskiego 6/1u.
SYSTEM JAKOŚCI ISO 9001