O autorce

ANNA MŚCICHOWSKA

Jestem eskpertką turystyki, trenerką Structogramu®

i świadomego biznesu hotelowego.

Swoją bogatą wiedzę turystyczną, wykształcenie jako brainolog i trener metody Structogram wykorzystuję by pomagać hotelarzom w prowadzeniu ich biznesów.

Jak zarządzać oczekiwaniami, czyli dlaczego

Czytaj więcej:

Czy kiedykolwiek zdarzyło Ci się włożyć świeżo wyprane skarpetki, tylko po to, by natychmiast nadepnąć na mokrą plamę na podłodze?

Chyba każdy z nas zna to nieprzyjemne uczucie, ale... co to ma do hotelarstwa? Już tłumaczę - irytujące uczucie rozczarowania, kiedy rzeczywistość brutalnie koliduje z oczekiwaniami, jest czymś, co znamy wszyscy. Podobne zjawisko często występuje w hotelarstwie, gdzie goście płacą niewiele, a oczekują... Wersalu. To zderzenie marzeń z rzeczywistością może być bolesne zarówno dla gości, jak i dla hotelarzy. Skąd biorą się takie rozbieżności? 

🛎️ 1. Przesadnie wyretuszowane zdjęcia w hotelach

Pierwsza pułapka to zdjęcia, które wyglądają jak z bajki. Wnętrza i okolice hotelu są tak idealnie sfotografowane, że nie przypominają tego, co gość zastaje w rzeczywistości. I wtedy pojawia się uczucie rozczarowania, bo przecież miało być tak pięknie... Owszem dobre zdjęcie sprzedaje,  ale pamiętaj o umiarze i... szczerości. 

Zdjęcia robione pod specjalnym kątem, np. z obiektywu szerokokątnego, mogą tworzyć fałszywe oczekiwania i prowadzić do rozczarowania. Pamiętaj o tym przy kolejnej sesji fotograficznej i pilnuj, żeby zdjęcia oddawały charakter Twojego obiektu, ale nie przeinaczały wyobrażenia o nim. 

🛎️ 2. Niedopowiedzenia w ofertach hotelowych

Druga pułapka to oferty pełne niedopowiedzeń. Opisy, które pozostawiają zbyt wiele miejsca na interpretację, mogą prowadzić do nieporozumień. Goście, którzy oczekują luksusów opisanych w połowicznych frazach, często spotykają się z rzeczywistością, która nie spełnia ich wyobrażeń. Dlatego precyzyjnie formułuj oferty, unikaj dopisków drobnym druczkiem i zawsze zawieraj informacje o standardzie czy udogodnieniach.

🛎️ 3. Niedopasowanie usług do potrzeb gości

Trzecia pułapka to proponowanie gościom usług, które nie odpowiadają ich potrzebom. Structogram może być kluczowy, w zrozumieniu różnorodności osobowości gości i dopasowaniu oferty do ich indywidualnych preferencji. To narzędzie pozwala na stworzenie bardziej spersonalizowanej i satysfakcjonującej oferty. To jak dostosowanie muzyki do nastroju imprezy - każdy gość ma swoją "melodię", a naszym zadaniem jest ją zagrać.

🛎️ 4. Szukanie dziury w całym, czyli zarządzanie skargami gości

Czasem jednak problem leży nie w hotelu, ale w samych... gościach. Niektórzy ludzie, niezależnie od standardu usług, zawsze będą szukać uchybień. Może to wynikać z ich wewnętrznego niezadowolenia lub taktyki, aby uzyskać rabaty czy zwroty kosztów. Ważne jest, aby hotelarze byli na to przygotowani i potrafili profesjonalnie zarządzać takimi sytuacjami. 

Rozbieżności między oczekiwaniami a rzeczywistością w hotelarstwie są częstym zjawiskiem. Kluczem do ich minimalizowania jest autentyczność w komunikacji, zrozumienie potrzeb gości i umiejętność radzenia sobie z różnymi typami osobowości. Pamiętajmy, że każdy gość jest inny, a naszym zadaniem jest stworzenie dla nich jak najlepszego doświadczenia. To nasza misja - tworzyć wspomnienia, które zostaną z gośćmi na długo po wymeldowaniu.

Anna Mścichowska A.M. Quality & Magia Podróży, Wojska Polskiego 6/1u, 19-300 Ełk, tel. 513161313, NIP: 8481367823, REGON: 28135953

Wszystkie prawa zastrzeżone. Kopiowanie treści oraz zdjęć zabronione.

Obowiązek informacyjny przed wyrażeniem zgód na przetwarzanie danych (zobacz)

Realizacja: Plutowski.pl

Masz dodatkowe pytania?

SKONTAKTUJ SIĘ ze mną!

Jeśli masz ochotę spotkać się ze mną na żywo, po wcześniejszym umówieniu zapraszam Cię do mojego biura w Ełku, przy ul. Wojska Polskiego 6/1u.

SYSTEM JAKOŚCI ISO 9001

Sprawdź politykę jakości >>