O autorce

ANNA MŚCICHOWSKA

Jestem eskpertką turystyki, trenerką Structogramu®

i świadomego biznesu hotelowego.

Swoją bogatą wiedzę turystyczną, wykształcenie jako brainolog i trener metody Structogram wykorzystuję by pomagać hotelarzom w prowadzeniu ich biznesów.

Hospitality

Czytaj więcej:

Oczywistym jest, że bez względu na to co robimy i jaki prowadzimy biznes, pierwsze wrażenie jakie wywołamy na drugiej osobie czy kliencie pozostawi swój ślad na dłużej. Pierwsze wrażenie jest szczególnie ważne w przypadku hospitality czyli gościnności, gdzie pierwsze kilka chwil może potencjalnie ustalić całe wrażenie gościa.

Ci z nas, którzy którzy pracują w branży hospitality, muszą być świadomi tworzenia pozytywnych wrażeń poprzez zrozumienie, jak przewidzieć i odpowiednio dopasować się do doświadczeń, które gość zabierze ze sobą w świat.

Poznaj znaczenie First Impression (pierwszego wrażenia)

Zanim zrozumiesz, jak najlepiej wykorzystać pierwsze wrażenie, musisz zrozumieć jego znaczenie. W dzisiejszych czasach pierwsze wrażenia są ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Większość gości jest w mediach społecznościowych, co daje im możliwość dzielenia się wrażeniami z przyjaciółmi i nieznajomymi w czasie rzeczywistym.

Coraz większa liczba klientów zaczyna wybierać wygodne funkcje samoobsługowe, internet, portale zamiast interakcji międzyludzkich. W rezultacie okno pierwszego wrażenia kurczy się. Gdy komunikacja jest ograniczona – jedna negatywna, a nawet przeciętna interakcja nabiera większego znaczenia.

Staraj się podejść do tego tematu bardzo poważnie

Większość ludzi uważa, że ​​pierwsze wrażenie sprowadza się do pierwszych kilku sekund wejścia do nowego miejsca lub spotkania z nową osobą. Kilka badań wykazało, że gość wchodzący do twojego obiektu oceni go w ciągu pierwszych pięciu sekund. Chociaż w pewnym stopniu jest to prawdą, możesz skorzystać z tego krótkiego czasu, jeśli zaczniesz przygotowywać się z dużym wyprzedzeniem. Doskonałe pierwsze wrażenie zaczyna się od strategii. Jeśli posiadasz wiedzę na temat biostructury klientów czy też twoich pracowników, zapewne twoja strategia zadziała jak przycisk na klawiaturze.

Utwórz plan działania, w jaki sposób Ty i Twój zespół podejdziecie do klienta. Przećwicz swój zespół w zakresie odpowiedzi na często zadawane pytania, aby nikt nie był zaskoczony, gdy zostaną zadane. Ważne jest również, aby pamiętać o mowie ciała i odpowiedniemu dostosowaniu do drugiej strony. Pamiętaj, że chcesz i de facto musisz być zawsze dostępny i gościnny, i to w mgnieniu oka.

WAŻNE: Nigdy nie masz drugiej szansy, aby zrobić pierwsze wrażenie.

Stwórz przyjazną atmosferę

Ponieważ goście zazwyczaj wchodzą przez lobby, upewnij się, że jest przyjemnie. Kluczowe są nawet małe szczegóły. Kolory i oświetlenie mogą mieć wpływ na to, jak ktoś się czuje, gdy po raz pierwszy wchodzi w Twoją przestrzeń. Obecnie jest mnóstwo firm, które tworzą całe programy pobudzania zmysłów poprzez lobby. Taki pomysł jest genialny. Uruchom zmysły swojego gościa aby za każdym razem gdy wejdzie do Twojego hotelowego świata, przypominał sobie o wspaniałym doświadczeniu, które dla niego stworzyłeś. Pobudzaj zmysł węchu, aby goście myśleli o Tobie za każdym razem, gdy napotkają Twój charakterystyczny zapach.

Z drugiej strony możesz negatywnie wpłynąć na gościa, nie skupiając się na podstawach. Brak czystości nie pozostanie niezauważony. Powinieneś również upewnić się, że wszystkie Twoje oferty są widoczne, aby goście mogli zobaczyć, co jest dla nich dostępne podczas ich pobytu.

Właściwie powitaj swoich gości

Powitanie gości w osobisty i autentyczny sposób jest jednym z najlepszych sposobów na pozytywne pierwsze wrażenie. Wiele luksusowych hoteli stosuje zasadę 10/4.

Zasada ciepłego powitania 10/4: nawiązuj kontakt wzrokowy i uśmiechaj się na kiedy gość jest w odległości ok 10 stóp ( 3 metrów) a słownie pozdrawiaj na wysokości czterech stóp (ok 1,2 metra). Zasada ta obowiązuje przez całą dobę, niezależnie od tego, czy gość przyjeżdża o 15:00 (pozornie idealny czas na przyjazd do hotelu), czy o 3:00 („Och, nie – kolejne opóźnienie lotu”). Goście powinni być zawsze witani w ten sposób, bez względu na porę dnia lub inne okoliczności.

Kiedy zrozumiesz siłę pierwszego wrażenia, powinieneś wykorzystać ten czas, podchodząc do niego z intencją i witając gości zarówno poprzez przyjazną scenerię, jak i uprzejmą postawę.

Źródło: by Prince A. Sanders

Anna Mścichowska A.M. Quality & Magia Podróży, Wojska Polskiego 6/1u, 19-300 Ełk, tel. 513161313, NIP: 8481367823, REGON: 28135953

Wszystkie prawa zastrzeżone. Kopiowanie treści oraz zdjęć zabronione.

Obowiązek informacyjny przed wyrażeniem zgód na przetwarzanie danych (zobacz)

Realizacja: Plutowski.pl

Masz dodatkowe pytania?

SKONTAKTUJ SIĘ ze mną!

Jeśli masz ochotę spotkać się ze mną na żywo, po wcześniejszym umówieniu zapraszam Cię do mojego biura w Ełku, przy ul. Wojska Polskiego 6/1u.

SYSTEM JAKOŚCI ISO 9001

Sprawdź politykę jakości >>