O autorce
ANNA MŚCICHOWSKA
Jestem eskpertką turystyki, trenerką Structogramu®
i świadomego biznesu hotelowego.
Swoją bogatą wiedzę turystyczną, wykształcenie jako brainolog i trener metody Structogram wykorzystuję by pomagać hotelarzom w prowadzeniu ich biznesów.
Hospitality
Czy słyszałeś o efekcie WOW?!
Czytaj więcej:
Nigdy nie przestawaj być wyjątkowy i zaskakuj swojego Gościa! Dbałość o Twoich gości jest niezastąpiona, jeśli chciałbyś aby Cię chwalili.
Możesz zacząć od zapewnienia im wrażeń, pozytywnych emocji które zapamiętają. Często bez wielkich nakładów czasu i środków finansowych jesteś w stanie uzyskać grono zadowolonych i wiernych klientów!
Słyszałeś o akcjach WOW?
Zapewnij WOW dla swoich gości!
Podaję Ci kilka pomysłów na sposoby WOW, aby zadziwić Twoich gości:
1. Wykaż swoje zainteresowanie, naprawdę ich słuchając.
Zadawaj właściwe pytania podczas kwaterowania (check-in), w restauracji, w barze i słuchaj odpowiedzi, ale rób to w naturalny sposób. Nie chcesz żeby Twój gość czuł się jak na przesłuchaniu. Używaj języka “ludzkiego”, autentycznego i zapamiętuj. Dlaczego? Wszystkie te odpowiedzi można zapisać w profilu gościa i wykorzystać później..
2. Miej odpowiedni system oprogramowania
Upewnij się, że Twoi goście, którzy odwiedzają Cię drugi, trzeci, setny raz będą ugoszczeni tak samo dobrze jak ostatnio, a nawet za każdym razem lepiej. Dysponuj systemami gwarantującymi, że będziesz w stanie zapewnić ten sam poziom usług w sposób spójny. System kontroli jakości powinien umożliwić zbudowanie profilu gości, z którego można korzystać przy każdej wizycie. To doskonałe narzędzie, które wiele Ci ułatwi.
3. Zatrudniaj i utrzymuj odpowiednich pracowników
Nie jest to łatwa sprawa w obecnych czasach. Zatrudniając pracowników przeprowadź odpowiednią rekrutację i sprawdź jakimi są ludźmi: czy posiadają empatię, czy są kulturalni, czy szanują innych. Pozostałych umiejętności możesz ich nauczyć. Bądź dobrym Szefem/Szefową. Zapewniam Cię, że możliwe jest stworzenie zespołu oddanego, ale w dużej mierze zależy to od Ciebie.
4. Poznaj swoich gości
Naucz się imion i nazwisk gości i używaj ich. Naucz również swoich pracowników rozpoznawania i zapamiętywania lojalnych gości i Stałych Klientów. Staraj się dowiedzieć co lubią czytać, jaką lubią kawę i spróbuj ich zaskoczyć swoją znajomością. To stworzy natychmiastową gościnność, która z pewnością będzie dla nich pochlebna. Jak to zrobić? Jest mnóstwo sposobów…
5. Po zakwaterowaniu (check-in)
Po zapewnieniu gościom godziwego czasu na zameldowanie w pokoju, recepcja powinna zadzwonić do gości, aby upewnić się, że wszystko jest w porządku. Podczas tej rozmowy będziesz mógł zapytać, czy są jakieś dodatkowe prośby, które mogły zostać pominięte podczas check-in. To wzbudzi w gościu uczucie że jest dobrze zaopiekowany.
6. Bądź dostępny
Jako właściciel lub manager bądź „pod ręką” w swoim obiekcie i utrzymuj osobisty kontakt z gośćmi, aby budować relacje i zaufanie. Możesz też stworzyć specjalny dział „Guest Relation”. Dom musi mieć gospodarza, hotel czy restauracja – osobę dysponowaną do rozmowy z klientem, rozwiązywania sytuacji trudnych w sposób dyplomatyczny.
7. Bądź elastyczny!
Jeśli dysponujesz wolnymi pokojami, nie sprawi Ci dużego kłopotu, aby być elastycznym dla gościa który tego potrzebuje. Nie ograniczaj się do zasad, czy regulaminów. Jeśli klient będzie chciał zjeść śniadanie później – poszukaj rozwiązania, przedłuż możliwość późnego wykwaterowania. Czy to naprawdę duży problem? Jeśli sprawisz swojemu gościowi przyjemność i wykażesz się elastycznością, możesz liczyć na miłe relacje i opinie swojego klienta. Na pewno powie o tym innym. Jeśli tego nie uczynisz, też wszystkim powie.
8. Podczas serwisowania
Zostaw proste odręczne notatki na poduszce, takie jak: „Sleep Tight” lub „Sweet Dreams”, “Miłego dnia”, itd… Kosztuje to niewiele wysiłku a może zaowocować pozytywnym nastawieniem i serdecznością do Twojego obiektu na cały pobyt.
9. Zostaw swoich gości z “ostatnim wrażeniem”
To bardzo ważne. Upewnij gości, że doceniasz fakt iż wybrali Twój obiekt i dzięki temu Cię wspierają. Poważne „dziękuję” od Ciebie może przejść do cudownej przyjaźni z Twoim Gościem..
10. O ile to możliwe – pożegnaj ich.
Kiedy goście wymeldowują się, wyprowadź ich przez drzwi, tak jak w przypadku bliskich przyjaciół, gdy wychodzą z domu. Ciepły uśmiech i uścisk dłoni mogą znacznie przyczynić się do zachęcania gości do powrotu.
Tym samym możesz rościć sobie prawo do poproszenia o referencje. Nie obawiaj się tego, po kilku moich wskazówkach bez wątpienia zasługujesz na to by otrzymać referencje i pozytywne opinie.
Anna Mścichowska A.M. Quality & Magia Podróży, Wojska Polskiego 6/1u, 19-300 Ełk, tel. 513161313, NIP: 8481367823, REGON: 28135953
Wszystkie prawa zastrzeżone. Kopiowanie treści oraz zdjęć zabronione.
Obowiązek informacyjny przed wyrażeniem zgód na przetwarzanie danych (zobacz)
Realizacja: Plutowski.pl
Masz dodatkowe pytania?
SKONTAKTUJ SIĘ ze mną!
Jeśli masz ochotę spotkać się ze mną na żywo, po wcześniejszym umówieniu zapraszam Cię do mojego biura w Ełku, przy ul. Wojska Polskiego 6/1u.
SYSTEM JAKOŚCI ISO 9001