Hilton 100lat Hospitality

Hilton 100lat Hospitality

Conrad Hilton zbudował pierwszą sieć hoteli na świecie

Miałam przyjemność uczestniczyć w konferencji szkoleniowej sieci Hilton. Wybrane hotele przedstawiały swoje atuty, filozofię, pomysły. To, że mogliśmy wszyscy spotkać się w tym punkcie, że istnieje tak niezwykła dla branży hotelarskiej sieć –  stało się dzięki 1 człowiekowi – jego wizji i odwadze. Conrad Hilton był jedną z pierwszych osób, które wprowadziły do hotelarstwa system oceny  od 1 do 5 gwiazdek. Ponadto udało mu się połączyć hotele z restauracjami i kasynami. Jego historia to historia narodzin legendy gościnności. To opowieść o tym, jak narodził się biznes hotelarski.

 

Conrad Hilton urodził się 25 grudnia 1887 r. Już jako dziecko chciał zostać menedżerem banku, niełatwo było jednak rozpocząć działalność, o której marzył. Wciąż odnosił porażki. Kiedy miał 31 lat, jego pierwszy bank zbankrutował. Młody człowiek miał wówczas torebkę 5000 dolarów i głowę pełną marzeń o bankowości.

Po przyjeździe do Cisco (Teksas) 31-letni Hilton zatrzymał się ogromnej kolejce do hotelu Mobley, ale nie było wolnych pokoi. Okazało się, że sytuacja ta powtarza się notorycznie, jednak właściciel hotelu był tak zmęczony pracą, że nie planował zmian by mieć miejsce dla wszystkich gości. Właściwie chciał się pozbyć hotelu, bo pragnął odejść na emeryturę. Los okazał się przyjazny dla obu stron i takim sposobem Conrad Hilton odkupił Hotel Mobley.

Rozwój…

Po jego zakupie Conrad zaczął ulepszać hotel. Na początek wyposażył hotel w dużą liczbę pokoi, eliminując w ten sposób przyszłe kolejki. Potem wpadł na pomysł, że może zarobić więcej na gościach, oferując im dodatkowe usługi i produkty, które będą ich bawić (w tym czasie większość hoteli przypominała nudne zajazdy). W tym celu umieścił małe witryny sklepowe w holu wokół kolumn, które zawierały różne artykuły codziennego użytku tj.gazety, maszynki do golenia, szczoteczki do zębów itp. Conrad zauważył później, że jedno okno sklepowe przynosiło mu 8 000 dolarów miesięcznie.

Rodzina Conrada Hiltona, która już uważała go za przegranego po wszystkich porażkach w branży bankowej, była bardzo zaskoczona jego sukcesem. Jednak rok później po zakupie hotelu Mobley zakupił swój drugi hotel w Fort North, a następnie kilka innych. W 1924 r. Conrad Hilton stał się właścicielem 350 pokoi gościnnych. Doszedł do sytuacji, w której finanse pozwoliły na budowę własnego hotelu. A po roku, w 1925 roku, miało miejsce oszałamiające wówczas otwarcie hotelu Dallas Hilton, który miał 300 pokoi.

 

Działalność w czasie kryzysu

Kryzys gospodarczy uderzył mocno w działalność hotelarską: ludzie po prostu zaczęli mniej podróżować, odmawiano podróży służbowych. Na początku lat 30-tych 80% firm hotelowych w Stanach Zjednoczonych zbankrutowało. Conrad Hilton był zmuszony sprzedać swój biznes. Nowi właściciele hoteli Hilton pod koniec Wielkiego Kryzysu zatrudniali go jako menedżera swojej sieci. Po kilku latach, stopniowo Conrad Hilton odzyskał swoją firmę odkupując hotele jeden po drugim. W 1949 r. nabył jeden z najbardziej luksusowych hoteli w Nowym Jorku – Waldorf-Astoria i otworzył swój pierwszy hotel poza USA, w Puerto Rico.

W 1954 roku Conrad Hilton zszokował świat finansowy, dokonując największej transakcji w historii Ameryki. Kupił firmę Statler Hotels za 111 000 000 USD, która była głównym konkurentem sieci Hilton. Takie przejęcia były możliwe dla Conrada Hiltona, ponieważ w 1946 r. jego firma weszła na giełdę, uzyskując w ten sposób dodatkowe zastrzyki kapitału od inwestorów zewnętrznych.

Warto wspomnieć, że w tym czasie Conrad posiadał już dwie firmy: Hilton Hotels skierowane do Stanów Zjednoczonych i Hilton International – dedykowane rozwojowi biznesu międzynarodowego. Hotele Hilton zaczęły przyciągać coraz więcej gości. Sukces firmy wyjaśniał w ten sposób:

Bogaci ludzie tacy jak biznesmeni, osobistości królewskie lub gwiazdy show biznesu, wymagają „dyskretnego komfortu” tak samo jak zwykli członkowie klasy średniej.

 

To był duży luksus. Tym właśnie zaczął przyciągać milionerów, gwiazdy filmowe i zwykłą klasę średnią. Wszyscy lubili przebywać w hotelach Hilton.

Ale jedną rzeczą jest mówienie o dyskretnym komforcie, a drugą rzeczą jest zapewnienie go. Co zostało zrobione?

  1. Nikt wcześniej nie umieszczał małych witryn sklepowych w lobby hotelowym, tak jak w hotelach Hilton.
  2. Nikt wcześniej nie wyposażył swoich pokoi w klimatyzację, drzwi wejściowe z automatycznym sterowaniem, budziki i telefony zawierające takie funkcje, jak bezpośrednie wybieranie numeru (nie trzeba dzwonić do recepcji i prosić o połączenie z określonym numerem telefonu).
  3. Hotele Hilton zostały zbudowane w pobliżu lotnisk i portów morskich, oferując tym samym podróżującym specjalne pakiety.
  4. Wprowadził system lojalnościowy, dla gości o nazwie Hilton Honors istniał specjalny system nagród.

„Bądź moim gościem” Conrad Hilton

W 1966 roku Conrad Hilton odchodzi od prac, przekazując kontrolę nad siecią hoteli swojemu synowi – Barronowi Hiltonowi. W tym czasie słynny hotelarz (tak nazywał siebie po usłyszeniu francuskiego słowa „hôtelier”) napisał swoją autobiografię „Be My Guest”.  Następnie założył fundację charytatywną Hilton Foundation i przekazał jej całą swoją własność po jego śmierci w 1979 r. Ale historia się nie kończy.

Barronowi Hiltonowi udało się odzyskać prawo do spadku po dobroczynności ojca. Zajęło to około 9 lat (Conrad miał 8 dzieci i 100 wnuków). Trzeba powiedzieć, że jego syn dość dobrze zarządzał hotelarstwem i dokonał kilku kluczowych zmian w korporacji Hilton Hotels. Po pierwsze, firma przeszła na model franczyzy. Prawda jest taka, że ​​ten model został wymyślony przez samego Conrada, ale to jego syn wprowadził go w życie. Po drugie, w 1973 r. firma wdrożyła system zdalnego odniesienia o nazwie Hilton. Klient wybrał numer linii i pobierał wszystkie interesujące informacje od gadającego robota, w tym o dostępności pokoi hotelowych. W 1999 roku system został zastąpiony mocniejszym – Hilstar, który uwzględnił możliwości globalnego Internetu. Ogólnie rzecz biorąc, jeśli chodzi o technologie informacyjne, sieć hoteli Hilton wprowadza je znacznie szybciej niż konkurenci.

Elastyczność

Poza tym warto zauważyć jeszcze jeden fakt w historii hoteli Hilton: łączenie hoteli i kasyn. Pierwszy hotel w kasynie pojawił się pod koniec lat 60. pod kierunkiem Conrada Hiltona w Las Vegas. Był to jeden z najbardziej kontrowersyjnych kroków w historii firmy. Ryzyko okazało się jednak warte zachodu,  w 1987 r. kiedy Ladbroke Group przejęła firmę Hilton International, jej głównym przedmiotem działalności był hazard. W XXI wieku zdarzały się okoliczności, że hotelarstwo przynosiło im jedynie straty, ale biznes hazardowy zdołał nie tylko przynieść zyski, ale także pokryć straty firmy hotelarskiej.

W 2007 roku grupa inwestycyjna Blackstone, kierowana przez Stephena Schwarzmana, wykupiła cały rodzinny hotel Hilton za 26 miliardów dolarów. Cornad Hilton odmienił na zawsze biznes hotelowy.

Polecam Ci przeczytać  książkę autorstwa Conrada Hiltona

„Be My Guest” – przez lata była traktowana jak Biblia dla wszystkich hotelarzy na świecie .

Warto zainspirować się do nowych odkryć.

do góry