O autorce

ANNA MŚCICHOWSKA

Jestem eskpertką turystyki, trenerką Structogramu®

i świadomego biznesu hotelowego.

Swoją bogatą wiedzę turystyczną, wykształcenie jako brainolog i trener metody Structogram® wykorzystuję by pomagać hotelarzom w prowadzeniu ich biznesów.

3 min. czytania

Czytaj więcej:

Dlaczego goście czasem narzekają na coś, co wydawało się idealne? Albo dlaczego wybierają Twój hotel, a później wydają się niezadowoleni z decyzji, choć wszystko przebiegło bez zarzutu? Odpowiedź może leżeć w jednym z najbardziej fascynujących zjawisk psychologicznych – dysonansie poznawczym.

Czym jest dysonans poznawczy?

Dysonans poznawczy to stan wewnętrznego napięcia, który pojawia się, gdy nasze myśli, przekonania lub działania są ze sobą sprzeczne. W praktyce oznacza to, że gdy gość wybiera Twój hotel, a później coś nie zgadza się z jego oczekiwaniami, zaczyna odczuwać dyskomfort. Próbując złagodzić to napięcie, gość może szukać usprawiedliwień lub racjonalizacji swoich odczuć – czasem kosztem Twojej reputacji.

Wyobraź sobie, że gość wybiera Twój hotel na weekendowy wypad, spodziewając się luksusowego, spokojnego odpoczynku. Na miejscu okazuje się, że w tym samym czasie odbywa się konferencja, a wszędzie kręcą się biznesmeni. Mimo że wszystkie usługi były na najwyższym poziomie, gość może czuć, że nie dostał tego, czego oczekiwał. W efekcie może zacząć szukać "wady" w swojej decyzji – i w Twoim hotelu.

Emocje przed logiką

Ludzie podejmują decyzje pod wpływem emocji, a dopiero potem szukają logicznych uzasadnień. W hotelarstwie oznacza to, że decyzja o rezerwacji pokoju może być podyktowana tym, jak gość czuje się, przeglądając Twoją stronę internetową, patrząc na zdjęcia czy czytając opinie. Jeśli te wrażenia wywołują pozytywne emocje, jest duża szansa, że dokonają rezerwacji – nawet jeśli później zaczną się zastanawiać, czy to był właściwy wybór.

Jak radzić sobie z dysonansem poznawczym w hotelarstwie?

• Twórz realistyczne oczekiwania: Upewnij się, że Twoje materiały promocyjne, zdjęcia i opisy są zgodne z rzeczywistością. Oczywiście, kuszące jest pokazanie hotelu w jak najlepszym świetle, ale ważniejsze jest, by gość nie czuł się rozczarowany, kiedy przekroczy próg Twojego obiektu.

• Zrozum emocje gości: Postaw się na miejscu gościa i zastanów się, jakie emocje mogą towarzyszyć mu w trakcie pobytu. Czy jest zestresowany po długiej podróży? A może szuka spokoju i ciszy? Im lepiej zrozumiesz emocjonalne potrzeby gościa, tym łatwiej będzie Ci zapobiec dysonansowi poznawczemu.

• Dostosuj komunikację: Jeśli wiesz, że w hotelu odbywa się duże wydarzenie, poinformuj o tym swoich gości wcześniej. Nawet jeśli oznacza to, że ktoś zrezygnuje z rezerwacji – lepiej stracić jedną rezerwację niż otrzymać negatywną opinię, która wpłynie na przyszłych gości.

• Zapewnij wsparcie: Zadbaj o to, by personel był wyczulony na sygnały niezadowolenia. Szybka reakcja i propozycja rozwiązania mogą zminimalizować dysonans i sprawić, że gość poczuje się doceniony.

Dysonans poznawczy to coś, czego nie da się całkowicie wyeliminować, ale zrozumienie tego zjawiska może pomóc w lepszym zarządzaniu doświadczeniami gości. Pamiętaj, że emocje są kluczowe w decyzjach Twoich klientów, a próby uzasadnienia tych emocji cóż...  mogą zależeć od fantazji gościa. Stąd właśnie biorą się kuriozalne reklamacje typu "za dużo słońca na balkonie", "zbyt gorąca sauna", "personel za często pyta o komfort pobytu" itp.

Kiedy zrozumiesz, jak dysonans poznawczy działa w hotelarstwie, będziesz mógł świadomie kształtować doświadczenia swoich gości – od momentu, gdy przeglądają ofertę online, aż po chwilę, gdy opuszczają Twój hotel z uśmiechem na twarzy. A wtedy wrócą do Ciebie nie dlatego, że to było logiczne, ale dlatego, że zapamiętali, jak się u Ciebie czuli.

Anna Mścichowska A.M. Quality & Magia Podróży, Wojska Polskiego 6/1u, 19-300 Ełk, tel. 513161313, NIP: 8481367823, REGON: 28135953

Wszystkie prawa zastrzeżone. Kopiowanie treści oraz zdjęć zabronione.

Obowiązek informacyjny przed wyrażeniem zgód na przetwarzanie danych (zobacz)

Realizacja: Plutowski.pl

Masz dodatkowe pytania?

SKONTAKTUJ SIĘ ze mną!

Jeśli masz ochotę spotkać się ze mną na żywo, po wcześniejszym umówieniu zapraszam Cię do mojego biura w Ełku, przy ul. Wojska Polskiego 6/1u.

SYSTEM JAKOŚCI ISO 9001

Sprawdź politykę jakości >>